지난 2020~2021년 진행된 갤럽 설문조사에 따르면 리더들의 번아웃이 점점 악화되고 있다. 팀장을 회피하려는 현상이 만연한 것도 리더의 번아웃과 무관하지 않다. 

번아웃의 3가지 특징  

번아웃은 직무 스트레스에 장기적으로 노출됐을 때 나타나는 증후군으로 ▲감정적 탈진 ▲비인격화와 냉소주의 ▲성취감 감소와 무능감이라는 3가지 특징으로 나타난다.

감정적 탈진은 감정적, 인지적, 육체적으로 만성적인 피로감을 겪는 현상으로 에너지가 고갈된 상태를 의미한다. 끊임없는 과업과 책임으로 리더는 스트레스와 긴장에 늘 노출돼 있다. 성과주의에 기반한 조직문화, 자기 일만 하겠다고 주장하는 팀원, 위로부터 내려오는 과업과 마감 압박 등의 직무요구로 리더는 감정적 탈진을 경험한다. 

비인격화와 냉소주의는 타인에 거리를 두고 무감각한 반응을 보이는 현상이다. 감정적 탈진을 경험하는 리더는 동료나 부하들과 거리를 두려 한다. 과업 책임에 대한 압박을 주는 상사나 고객, 자신에게 왜 일을 시키냐며 얼굴을 구기는 부하와 상호작용하는 과정에서 감정적 탈진을 줄이기 위해 심리적 교감 없이 그저 객체로, 냉담하게 타인을 대하게 되는 것이다. 이와 같은 거리두기는 스트레스 요인으로부터 스스로를 보호하는 방법이다. 하지만 점차 조직에서 동료들 간의 커뮤니케이션이 줄어들고 상호작용을 통한 협업과 후원이 줄어들면서 개인의 효능감 감소, 즉 무능감이 커지게 된다. 

성취감 감소와 무능감은 역량 부족을 느끼고, 목표를 성취할 수 있다는 자신감이 떨어져 생산성과 효율성이 모두 저하된 상태이다. 감정적 탈진으로 에너지가 바닥나고 비인격화와 냉소주의로 조직 내 연결이 끊어져 업무를 제대로 수행할 수 없게 되며, 조직 내에서 자신의 성장이나 발전에 대한 확신도 가질 수 없게 된다. 이는 리더들에게 성과평가에 대한 압박으로 되돌아오며, 이러한 직무 스트레스가 감정적 탈진을 더하는 악순환의 고리로 이어진다. 

리더의 소진을 막아라

리더들이 직장 내 스트레스로 감정적 탈진을 겪지 않기 위해서는 리더들을 보호할 제도적 방편과 개인적 주의가 필요하다. 리더들의 소진을 막기 위한 방안은 다음과 같다.

경고신호를 주시

피로, 집중력 저하, 우울한 기분, 분노, 적개심, 절망감과 외로움 등 몸과 마음이 주는 신호를 간과하지 말자. 과업 책임과 마감으로 인한 긴장에 지속적으로 노출되면 몸은 피로와 집중력 저하의 신호를 보낼 것이다. 상급자와 부하들과의 비효율적인 커뮤니케이션은 리더를 좌절감과 우울감에 빠뜨린다. 이러한 현상이 몸과 마음을 계속 지배한다면 이는 감정적 탈진을 겪고 있다는 신호이다. 

워크 로드에 대한 한계 설정 

리더는 조직의 상위 직급으로 올라갈수록 조직이 어떻게 돌아가는지 알 수 있는 'Bird eye's view'를 갖추게 된다. 더 넓은 관점을 가지면 자신이 웬만한 과업은 처리할 수 있다는 사실도 알게 된다. 이때 자신의 워크 로드 한계를 설정하지 않으면 리더가 해야 할 일에 대한 경계가 모호해지고 업무가 과부하된다. 상급자나 고객의 불분명한 과업 지시나 관리 요구가 어느덧 리더의 책임이 되어있는 것이다. 불분명한 과업 지시나 관리 요구에 대해 조직 차원에서도 그렇지만 리더 스스로도 명확히 할 필요가 있다. 

리더의 에너지 충전 

직무요구-자원 모델Job demand-resource model에 의하면 직무요구는 스트레스를 유발한다. 한편 직무자원의 제공은 이러한 스트레스를 완화시킨다. 직무요구와 직무자원 모두 조직 차원에서 제도와 정책을 통해 컨트롤 할 수 있는 요소들이다. 리더들에게 최적의 성과를 기대하려면 이들의 휴식과 재충전이 전제되어야 한다. 직장 내 웰니스센터, 상담센터, 일-가정 지원 등의 복지와 함께 리더들의 자기-개념Self-concept 고취를 위한 학습과 성장 지원 또한 필요하다. 자존감Self-esteem, 자기효능감Self-efficacy, 자부심Self-worth, 자기성장Self-growth 등의 '자기' 개념은 감정적 탈진을 예방하는 개인의 심리적 자원이다. 이러한 자기 개념의 고취는 내재적 동기부여 요인들로써 리더십 수행에 대한 인정과 칭찬, 격려와 공감, 그리고 적절한 보상에 의해 촉진된다. 

리더십 교육 제공 

리더십 교육을 통한 역량 함양은 리더 역할 수행 중의 무력감예방을 위해 중요하다. 하지만 주의해야 할 것이 있다. 교육에서 리더의 의무와 책임만 강조한다면 오히려 감정적 탈진을 증대시키고 조직에 배신감을 느낄 수도 있다는 점이다. 

반면 커뮤니케이션을 효과적으로 수행할 수 있는 코칭 교육 등이 리더에게 도움을 줄 수 있다. 수많은 리더십 교육에서 리더들에게 직원들이 일해야 할 이유를 설명하라고 강조한다. 그러나 새로운 일을 담당하는 것이 부당하다는 가치관을 지닌 직원이 있다면, 적절한 커뮤니케이션 스킬이 없는 리더들은 의사소통 과정 중에 감정적 탈진을 겪을 것이다. 따라서 리더들에게 '잠재력을 믿고, 적절히 질문해 촉진하고, 가능성을 발견하고, 실천하라'는 코칭 커뮤니케이션 철학과 기법을 접목한 교육을 제공한다면 리더십 함양에 도움이 될 것이다. 직원의 잠재력에 대한 믿음으로부터 출발하는 코칭은 질문하는 자와 성찰하는 자 모두의 인지적, 감정적 충만을 경험하게 한다. 적절한 코칭 질문은 관점을 전환하는 데 도움을 주고 변화의 의지와 자신감을 불러일으키는 힘을 준다. 

* 김보영 교수는 국민대학교에서 조직행동론과 인사조직을 가르치고 있다. 주도적·변혁적 행동, 리더십과 코칭, 그리고 조직변화 관련 연구를 수행하고 있으며, 한국경영학회와 인사조직학회의 이사로 활동하고 있다.

※ 관련기사 : https://www.hrinsight.co.kr/view/view.asp?in_cate=112&gopage=1&bi_pidx=35621(HR Insight, 2023.05.25.)